電話接客

• ibamoto
• 10:22
• カテゴリー:3.仕事

しんけんスタッフの皆さんへ

電話１本でそこの会社の内容がわかります。電話というのは本当に怖いものです。ですので、当社としては電話の対応に気を遣いましょう。

特に、初めて当店に注文の電話をしてくださるお客様への対応が、将来の売り上げを左右します。

たまたまインターネットの膨大な情報の中で当店を選んでくれた。同じようなお店がたくさんある中で、当店を選んでわざわざ電話をしてくれた。ありがたいお客様です。その時・・・・。

明るく、愛想良く、フレンドリーに、感謝の気持ちで接すると、お客様は嬉しくなり安心されます。「また、機会が有れば次も頼もうかな・・」と思ってもらえる可能性が高くなります。

一方、初めて電話をして愛想が悪いと感じられると「今回は知らなかったので仕方がないとしても、次回からはもう頼まないぞ」と、心の中で思います。

お客様を逃がしているのは、誰でもなく、実は自分自身の対応の悪さが原因の時があります、１日に一人のお客様を逃がす。１ヶ月に２５人のお客様を逃がす。１年が過ぎる頃には、３００人もの「もうあそこには頼まない」と思うお客様が生まれます。そして、それはお店の人間には分からない世界です。
売り上げが上がらない・・・そうではなく、自分で売り上げを逃しているのです。

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電話のコツは２つ　感謝と安心
ありがとうございます。ご安心下さいませ。
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お店「はい、ありがとうございます。インターネットショッピングのしんけんでございます。」

お客様「インターネットを見たんですけど」
お店「ありがとうございます」

お客様「○○の商品について何ですけど・・・」
お店「○○ですね。ありがとうございます」

お客様「この商品のサイズを知りたいのですが・・・」
お店「サイズでございますね。ありがとうございます」

お店「○○がご注文をお伺いいたしました。ご注文ありがとうございました。」

ありがとうございます。この言葉は魔法の言葉です。何度も何度も繰り返し「ありがとうございます」とお客様に感謝を伝えますと、様子見で電話してきたお客様も「そんなに感謝してくれるなら・・・買ってもいいかな・・・」と、思って頂けるケースが多いです。電話をしてくださるお客様は”見込み客”です。半分は買う意志があります。残り半分を埋めるものがお店側の対応なのです。

お客様「今度の土曜日までに着くかしら？」
お店「はい、ご安心下さいませ。本日出荷しますと最短で金曜日着です」

お客様「振込用紙を無くしたのですが・・」
お店「はい、ご安心下さいませ。本日再発行して郵送で送らせて頂きます」

お客様「代引は使えますか？」
お店「はい、ご安心下さいませ。代引もお使い頂けます」

お客様「配送日を変更して頂きたいのですが？」
お店「はい、ご安心下さいませ。すぐに変更させて頂きます」

私も経験がありますが、「ご安心下さいませ」とお店の人に言われると、それだけで「ああ、安心していいんだ」と、思ってしまいます。

もちろんクレームなどは別ですが、日常の電話の９０％以上が「ありがとうございます」と「ご安心下さいませ」の言葉で接客が可能です。知識ではなく真心です。真心が有れば知識は後から付いてきます。ぶっきらぼうなベテランよりも、真心のある素人の方が注文は増えると思います。

「ありがとうございます」と「ご安心下さいませ」
誰にでも出来る簡単なことです。１年で３００人のお客様を逃がすか、３００人のリピータを獲得するか。すべては初めの電話が勝負です。